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全球经济

寻找管理新焦点

麦肯锡硅谷办事处合伙人马尼卡:“隐性互动” 的效力已成为企业绩效的分水岭,但认真关注该 问题的企业却不多,提高其效力已成为现代管理 中的最大挑战。

30年前,彼得•德鲁克(Peter Drucker)将 “知识工人(knowledge worker)”的生产率确定为当今时代最大的管理挑战。但这位已故的伟大管理思想家并没有对知识工作的各种“类型”加以区分。而只有对知识工作进行区分,管理者才能了解上述挑战的本质,并在应对之中知道如何发掘新的竞争力优势来源。

知识工人的传统定义是“靠头脑谋生”的人,这一定义涵盖了数量相当可观的行业。科研工作者、外汇交易员、教师、呼叫中心接线员和行政管理者,他们都靠“脑力”谋生。然而,其中有些工作是常规性的,很容易实现自动化、规范化操作。而其它工作,比如互动性很强的销售员、律师和经理人等职业,却讲求技巧,非常复杂,很难实现规程化。

经济学家们倾向于将所有知识工作归入同一范畴。自英国经济学家罗纳德•科斯 (Ronald Coase)于上世纪30年代引入“交易成本(transaction cost)”概念以来,经济活动便被主要划分为生产型(transformations,泛指种植和制造)和交易(transactions,指信息、产品和服务的交换,其中服务包括交通、贸易和大多数知识工作)。这种区分有助于解释交易成本在决定公司和市场分界线中所发挥的作用。

不过,在发达国家,随着专业化分工、技术和全球化的发展,交易已逐渐成为经济活动的主体——在美国占到近 85%。模仿德鲁克和科斯的说法,我认为,现在到了进一步细化交易范畴的时候了。只有这样,才能明确区分什么是常规的交易,什么是严重依赖判断及相关背景的互动——即经济学家所谓的“隐性互动(tacit interactions)”。

美国劳工统计局 (Bureau of Labor Statistics)的一项分析显示,美国近年来创造的新职业中,绝大部分都以隐性互动为主要工作内容。从事隐性互动工作(如复杂谈判)的人数现占美国劳动力的 41%。他们的工资增幅也远远超全国平均水平。从这些高价值员工处获取最大价值,已成为各行业管理者的当务之急。

在过去半个世纪中,企业界一直在致力于提高其效率。但我们的研究表明,依靠生产效率来区分企业变得越来越难。数十年的经验和最佳工作实践的传播,使得企业很难获取持久的竞争优势。以雇员人均利润作为衡量生产率的指标,业绩最佳的“生产密集型”企业(如采矿业和制造业企业) 和最差企业之间的绩效差距相对不大。*

上世纪80年代,借助于在信息技术(IT)方面的投资,通过提高交易效率,采用管理技术(如业务流程工程(business process engineering)等),各公司开始更加关注于各自之间的差别。不过,最佳工作实践的传播再度加大了获取持久竞争优势的难度。我们的研究发现, 在零售业与航空业等“交易密集型”行业,领头羊和落后者之间的绩效差距显著缩小。

然而,说到隐性互动,没有几家企业曾经认真关注过这个问题— —通过提高互动方面的生产率,能够使自己拉开与其它企业的差距。很多行政管理人员假设,只有一小部分员工忙于此类活动。而他们通常会惊奇地发现,他们企业的增值居然如此依赖于隐性互动以及参与这些活动的雇员数量。一个值得关注的迹象是: 在隐性互动占主导的行业中,如出版、医疗保健和软件业,业绩最佳企业和最差企业之间的绩效差距仍然非常巨大。

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