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FT商学院

杰米•戴蒙的“倾听巴士”值得效仿

邰蒂:摩根大通CEO乘坐巴士走访员工和客户的倾听之旅,纵然起不到其他作用,至少表明他懂得倾听的价值。

今年夏天,摩根大通(JPMorgan Chase)首席执行官杰米•戴蒙(Jamie Dimon)乘坐巴士在美国的腹地转了一圈。是的,你没看错:虽然戴蒙通常是乘公司的专机出行,但今年7月,他抽出一段时间和公司的高管们一起乘坐一辆巴士,走访了西海岸和落基山的部分地区,倾听现实生活中客户和员工们的心声。

“我们希望去一些比较偏远的地区——去拜访呼叫中心、运营中心,举行地方员工集会,与柜员、信贷员、分行经理等各层级的员工交谈。”戴蒙最近在科罗拉多州阿斯彭研究所(Aspen Institute)的一次会议上对我说(他是在此行途中抽空参加此次会议的),“所以,我们把当地的员工请到这辆大巴士上,请他们喝啤酒,让他们不用有丝毫顾忌地畅所欲言。然后我们还与客户进行了交谈。”

“你不能坐在公司的专机上经营企业,”他补充说,“你必须做类似这样的事,深入到基层,倾听人们的心声。所以我们选择了巴士。”

现在,我敢说,一些英国《金融时报》的读者可能会对此嗤之以鼻,就像去年Facebook创始人马克•扎克伯格(Mark Zuckerberg)宣布他将开始一段环美国“倾听之旅”时,一些观察人士不屑一顾一样。当然,我不知道摩根大通的倾听之旅有多大诚意,因为我没有机会亲眼目睹,当每个人在巴士上喝下“豁免你直言无罪的啤酒”之后,到底发生了什么。

在过去10年左右的时间里,戴蒙偶尔会利用一段大巴之旅去走访各区域办事处,从最基层的办事处开始——但今年是他第一次把这变成一次如此深入的走访。他坚称,走这一趟让他获得不少真知灼见:7月之行让他明显发现,员工们非常赞同为讲中文的客户推出摩根大通中文网站的想法,但他们很害怕未来低薪柜员职位将不复存在,因为这些工作通常是来自低收入家庭的人们重要的入门职位。

无论你如何看待这次巴士之旅,它也突显出悬在当今权力结构头顶的一个更大的问题:高高在上的首席执行官们能否找到一种方式,走出他们的高管办公室,试着从一个完全不同的角度来看待生活?如果是这样,他们可以——或者应该——采取怎样的策略呢?

在这个充满矛盾的时代,这样做非常必要。在某种程度上,互联网给我们造成了这样的印象:我们时时刻刻都处于互联状态,我们有了窥探彼此生活的新方式。但数字纽带并没有让我们不再感觉到社会和精神上的分裂:经济不平等普遍存在,社会和政治部落主义正在抬头。

近期的历史还表明,有能力真正了解别人如何看待他们,或者能够从不同的视角对别人的感受产生同理心的首席执行官或企业领导人简直是凤毛麟角。

这部分是因为,用别人的眼睛去看世界,或者去发现当你只按照预先设定好的议程与人交谈时遗漏掉了什么,需要花费大量的时间和耐心。对于人类学家和心理学家来说,如果通过花数小时、乃至许多年的时间耐心观察和倾听他人,能够做到这一点,那就求之不得了。但首席执行官们在生活中很少有这份时间来做到这一点。同样,大多数商界领袖之所以能够步步高升,正是因为他们能够表现出对狭隘目标的执着关注,以及对自己能力的绝对信心。这些技能并不鼓励人们去听取不同的观点。

然而,无视周遭情况是要付出代价的——尤其是在一个科技让股东、客户、雇员和政界人士有能力以闪电般的速度组织抗议活动的世界里。只用想想比如#MeToo运动蔓延的速度有多快,或者针对一些黑人顾客被驱逐出星巴克(Starbucks)的抗议活动是如何迅速扩散,又或者十年前那场金融危机之后的政治反弹让华尔街的首席执行官们多么措手不及。

同样,公众对数据隐私保护不到位的愤怒也让科技公司措手不及。今年早些时候,亚马逊(Amazon)总部所在地西雅图突然对高收入公司征收新税,以帮助解决无家可归者问题,这似乎也让公司领导层倍感意外。尽管在亚马逊和其他公司的压力下,市议会后来取消了这项税赋,但最令人震惊的是,在民怨爆发让杰夫•贝索斯(Jeff Bezos)等高管措手不及之前,他们极少关注当地的政治结构。

出现上述情况,几乎全是公司领导无视周遭情况所致。如果再多一些高管花时间认真倾听高层以外的人的想法,就不会有这么多意外了。

因此,如果你愿意,你尽可以嘲笑戴蒙的巴士之行;我自己就依然不太相信,一个强势、外向,走到哪里都主导谈话的银行家如何能长时间保持沉默,倾听员工的心声、或对员工的感受产生同理心。但他的巴士之行这个概念至少值得叫一声好,因为,纵然起不到其他作用,至少做出了一个姿态。如果其他首席执行官或领导者对于如何了解批评人士、员工和客户的想法有更好的点子,或许他们应该分享这些点子。在一个被无休止的网络噪音吞噬的时代,倾听越来越有价值;即使需要采取巴士的形式才能实现倾听,那也是值得的。

译者/何黎

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