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航空

加拿大航空的“机器人”客服

马戈利斯:有谁跟客服机器人愉快地打过交道吗?我表示怀疑。与加航联系的经历令我反思:就客服而言,也许机器人比真人更具培养价值。

上月,我匆匆忙忙地向瑞安航空(Ryanair)买了一张哥本哈根到伦敦的机票,只花了13英镑。结果发现,在一大堆令人困惑的优惠和额外收费项目中,我填了错误的日期,到机场的时间比机票日期早了一个月。

当我支付277英镑买了正确的航班时,我想到了祖母的格言“便宜货不便宜”。

然而,上周我在旅行中犯了一个错误,引发了一个比错误点击更有意思的问题。

我需要在短时间内赶到纽约。在一些价格为700多英镑的机票中,我看到加拿大航空(Air Canada)的一种机票才368英镑,中途要在多伦多停留两小时,并有在多伦多机场办理美国入境手续、从而在抵达目的地后不必排队的好处。

我买下了那张票,并提前24小时在网上办理登机手续,却不料系统询问我的加拿大永久居民号码。我回去看自己是否在订票时误填了住在加拿大,但我没有。我无法继续下去,只能放弃,准备第二天在希思罗机场(Heathrow)搞定这事。

郁闷之下,我在Twitter上向加拿大航空询问了这个明显的故障。“Robyn”回复了100词,建议我“与当地大使馆或领事馆交谈”,并得出结论称:“最终而言,客户有责任确保在旅行前备齐合适的证件”。

我回答说,这不是对我问题的回答。当Robyn用完全相同的、明显是复制粘贴来的答案回答我时,我想这一定是一个人工智能驱动的机器人,我还不如跟我的洗衣机争论一番呢。当我斥责Robyn的剪切粘贴式回复时,对方没有反应。我想,这肯定是标准的避免对抗编码。

这个机器人的弱智回答,似乎在很大程度上证实了我一直在说的人工智能被大肆炒作的观点。有谁跟这些糟糕的程序打过交道,对它们印象深刻吗?我对此表示怀疑。

我在希思罗机场的自动登机手续机器也遇到了同样障碍,于是我走向加拿大航空的柜台,与一名真人交谈。“你需要加拿大签证(此处指的是加拿大对免签证国家航空旅客要求的电子旅行证(eTA)——译者注),”这名工作人员说。“但我在那里停留还不到两个小时,根本不离开机场,”我说。

“你仍然需要签证。如果你有一部智能手机,而且动作快的话,你也许还来得及申请。”

我提议,在加拿大航空网站上标明这一点,也许是个好主意。“这个要求就在办理登机手续页面的第2页,”这名工作人员回答说。“人们确实会错过它。但最终而言,备齐合适的证件是客户的责任。”

我指出,就连中国和俄罗斯也允许旅客免签证过境,但我得到的印象是,她以前见识过这一切。

10分钟后,加上又交了7加元后,我终于可以合法地在多伦多皮尔逊国际机场(Toronto Pearson International airport)停留100分钟。

后来,我觉得,测试机器人的编程也许很有趣。“嗨,Robyn,”我在Twitter上对它说,“我很好奇。当我们昨天联系时,你是否意识到我遇到的问题——要求我证明在加拿大的居留权,但因为我是英国人,所以我没有那个——是因为在加拿大甚至停留两个小时也需要签证?”

Robyn现在成了“Leo”。我想,这个设计不错,让这种互动更人性化。但复制粘贴式的答案与前两次是一样的。

我试了另一个角度。“请问,你们是人类还是人工智能?”没有回应。

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