课前准备

运营管理学是一门实践性很强的学科，大多数MBA的经营管理课都采取案例教学法，在实践案例中渗透管理学知识，帮助学员更好更快地掌握管理学知识。想要知道自己对这门“实际生活中”的学科了解多少？我们来测一测吧。

运营管理学的范围——经理人的职责

经理人的主要职责

• 日常运营管理
  • 对经理人来说，企业的日常管理无疑是其首要职责。举个例子，花卉贸易公司的经理人首先要确保每一个环节不出问题，保证鲜花可以准时到达客户手中，并达到客户要求的标准。
• 企业长期战略的制定
  • 经理人必须要具有长远的眼光，对于企业在未来选择何种发展道路有清晰的认识。 经理人应在满足企业现有客户需求的前提下，调整企业长期运营战略，使企业在客户需求发生变化的情况下仍然可以满足其需求及保持一定的盈利能力。

判断题

请判断下列说法是否是运营管理的实例

是

否

对

在工厂组装汽车

对

在餐厅为顾客烹制食物

对

负责驾驶员的保险索赔

对

管理跨国咨询公司的资源

对

为有特殊需要的学生提供教学服务

单选题

如果消费者反应对酒店的服务不满意，以下哪种选择可以更好地解决这一问题？

正确。在酒店业中，服务人员与顾客的互动会显著影响顾客的体验。通过了解顾客与服务人员接触的情况可以帮助找出顾客体验不佳的原因，并予以改正。

• 新任命一位经理人
• 在顾客办理入住手续时提供免费的香槟
• 加快顾客办理入住手续的时间
• 了解顾客与服务人员的接触情况，提高服务质量

单选题

某制造商扩大其生产范围导致生产成本升高，请问应该如何解决这一问题？

正确。企业生产的产品如果价值较低，种类较多，应该采取灵活多变的策略。根据市场需求的变化调整生产。

• 在非工作日开动工厂进行生产
• 给工人基于产出的绩效工资
• 优化产品结构
• 采取灵活的运营策略

单选题

呼叫中心里没有经验的员工对顾客的提问总是照本宣科。以下面哪种是解决这一问题的最好方法？

正确。团队支持机制不只在呼叫中心起作用。员工可以在团队中获得认同感，增强信心，更好地融入团队之中，更快地适应工作。

• 教导他们更加热情
• 引入团队支持机制
• 雇佣更多的客服人员
• 重新修订公司简章

单选题

一家国际知名的律师事务所考虑是否应该外包一部分业务来节省成本，以下哪些因素是合伙人需要优先考虑的？

正确。所有选项都是合伙人在做出决策前应该考虑的。但重新评估企业现有服务流程，并做出适当调整来适应新的业务变化无疑是应优先考虑的。

• 建立业务跟踪机制
• 找到最合适的外包服务商
• 重新评估企业现有的服务流程
• 考虑其他机构

单选题

某家公司在采取了行业最佳准则(best practice)后，效率提高，和主要竞争对手持平。其运营管理起到了什么作用？

正确。公司的运营管理只是达到了外部中性的水平，因为虽然采取了最佳准则并提高了经营效益，但是并没有超越竞争对手。所以并没有带来竞争优势。

• 内部中性——侧重在内部管理
• 外部中性——运营效率与竞争对手一致
• 内部支持——运营管理为商业策略提供支持
• 外部支持——运营管理为公司带来了竞争优势

单选题

由于效率的提高，乙公司的交货速度已经快于竞争对手，其运营管理起到了什么作用？

正确。与其竞争对手相比，乙公司可以为客户提供给短的交货时间，在竞争中获得优势。

• 内部中性——侧重在内部管理
• 外部中性——运营效率与竞争对手一致
• 内部支持——运营管理为商业策略提供支持
• 外部支持——运营管理为公司带来了竞争优势

单选题

丙公司是一家网络商店，专门向目标客户提供有机食品。请问采取以下哪种策略会帮助公司盈利？

正确。对于网上商店来说，应该优先完善渠道，保证货物准时完好到达客户，从而赢得客户信任。

• 扩大其出售的产品范围
• 提供比当地超市更加便宜的价格
• 提供24小时在线预订
• 提供稳定可靠的送货渠道

单选题

网络商店的经理人在制定经营策略的时候，以下哪项应该优先考虑？

正确。对于线上商店来说，可靠性问题是无疑是需要优先考虑的。线上商店与线下商店相比，在成本上有优势但因为不存在实体店作为支撑，在信誉及可靠性方面有先天的缺陷。经理人应该优先考虑这一问题。

• 质量
• 成本
• 可靠性
• 灵活性

判断题

请判断以下因素是否对实现业绩目标有影响

有

没有

对

生产设施（位置，工厂规模）

对

生产能力（生产的最大产量）

对

工艺技术

对

供应配送网络

判断题

网络商店决定扩大其提供的产品范围，新增加冷冻肉类销售。这一决策将会对公司现有的运营体制产生很大的影响。请判断以下因素是否需要做出相应的调整

需要

不需要

对

生产设施

对

生产能力

对

加工工艺

对

产品质量

对

专业人员数量

总结

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