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罗森中国副总裁张晟:客户体验无处不在

5月31日,“新消费,新力量 - 埃森哲数字化转型论坛”在上海明天广场JW万豪酒店顺利召开。在“新消费场景之:社交+体验,从零售到‘灵’售”主题讨论中,罗森(中国)投资有限公司董事、副总裁张晟先生介绍了罗森公司提高消费者体验和产品质量的方法。

张晟表示,罗森这些年致力于研究消费者行为,找到所需要的人群,让他们自主的帮公司散播影响力。在这过程中,主要的传播力量来自于消费者群体。

在客户体验的话题讨论中,张晟指出,很多零售公司这些年都着重于客户体验。当然,各行各业都方式不同。对于罗森而言,第一是利用技术提高体验。第二则是提高产品质量,也与客户体验有关。张晟表示,其实客户的体验无处不在,只要注意每一个细节,都能够找到提高客户体验的需求。当每件事都尽力做好后,生意就会越来越兴隆。

罗森公司一直认为,数据只是经营盈利的必要条件。但是充分条件还是要决策层多到一线去研究、了解,才能够做的更好。在这个过程中间,除了客户体验外,也要考虑如何节省人工。张晟强调,之前谈到的 “无人零售”缺少了消费者体验,所以过度的节省也是不可取的。企业盈利和客户体验一定要有一个平衡。平衡不好,最后一定会失败。

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